In een samenleving waarin de lontjes steeds korter lijken te worden, is het belangrijk om goed na te denken over wat je als organisatie kunt doen om agressie te voorkomen en vroegtijdig te de-escaleren. Net als bij veiligheid op de werkvloer begint dat bij de bron. In dit artikel lees je daarom hoe frustratie kan leiden tot agressie en welke maatregelen organisaties kunnen nemen om spanning bij bezoekers te beperken en medewerkers beter voor te bereiden op lastige situaties. Dit zijn:

• Omgeving als preventie

• Collectieve maatregelen

• Aandacht voor de medewerker

Frustratieagressie: als het emmertje volloopt

Een van de meest voorkomende vormen van agressie is frustratieagressie. Daarbij is het spreekwoordelijke emmertje al behoorlijk volgelopen door eerdere gebeurtenissen. Een kleine gebeurtenis bij een organisatie kan dan de druppel zijn die het emmertje doet overlopen. Dat herkennen we vaak ook bij onszelf. Stel dat iemand een nieuw paspoort wil aanvragen en daarvoor een afspraak probeert te maken. Eerst komt die persoon in de wacht te staan. Daarna volgt een keuzemenu waarin nét niet de juiste optie staat. Of er wordt per ongeluk een verkeerde keuze gemaakt en de persoon komt bij de verkeerde afdeling terecht.

De medewerker kan niet doorverbinden, dus er moet opnieuw worden gebeld. Opnieuw in de wacht. Uiteindelijk lijkt er een afspraak te zijn gemaakt, maar de bevestiging blijft uit. De persoon besluit toch langs te gaan, om vervolgens te horen dat er geen afspraak in het systeem staat.

Zo’n opeenstapeling van kleine frustraties kan ervoor zorgen dat iemand geïrriteerd of boos bij de balie verschijnt. Voor de medewerker voelt dat soms onverwacht, maar voor de bezoeker is het vaak de laatste stap in een reeks ergernissen. 

De omgeving als eerste stap in preventie

Als organisatie kun je veel doen om de opbouw van frustratie te beperken. Dat begint vaak al voordat iemand fysiek bij de organisatie binnenkomt. Veel irritatie ontstaat namelijk wanneer mensen het gevoel krijgen dat ze vastlopen in een proces of geen grip hebben op wat er gebeurt. Onzekerheid, onduidelijkheid en herhaald moeten proberen zorgen ervoor dat het spreekwoordelijke emmertje langzaam voller raakt.

Daarom speelt de inrichting van processen een belangrijke rol. Wanneer informatie op een website duidelijk en makkelijk vindbaar is, weten bezoekers beter wat ze kunnen verwachten en welke stappen ze moeten nemen. Ook bereikbaarheid via verschillende kanalen, zoals telefoon, chat of e-mail, helpt om te voorkomen dat iemand blijft hangen in één route die niet werkt. Hoe eenvoudiger en duidelijker het proces, hoe kleiner de kans dat frustratie zich opstapelt.

Pas daarna komt de fysieke omgeving in beeld. Wanneer bezoekers op locatie direct zien waar ze moeten zijn, zich welkom voelen en niet hoeven te zoeken naar een balie of wachtruimte, verlaagt dat spanning. Duidelijke bewegwijzering en een overzichtelijke ontvangst zorgen er niet voor dat opgebouwde frustratie ineens verdwijnt, maar ze voorkomen wel dat er opnieuw irritatie ontstaat op het moment dat iemand al gespannen binnenkomt.

Collectieve maatregelen binnen de organisatie

Naast de inrichting van processen en de omgeving zijn er ook maatregelen die organisaties op team- of organisatieniveau kunnen nemen om medewerkers te beschermen tegen agressie. Dit worden collectieve maatregelen genoemd.

Een voorbeeld is de inrichting van balies of ontvangstplekken. Medewerkers moeten hun werk kunnen doen zonder dat bezoekers direct bij hen in de persoonlijke ruimte staan. Dat kan bijvoorbeeld door voldoende afstand tussen bezoeker en medewerker, een balie met diepte, of een indeling waarbij bezoekers niet direct achter een medewerker kunnen komen. In sommige situaties kan een fysieke afscheiding, zoals veiligheidsglas of een verhoogde balie, extra bescherming bieden.

Ook training speelt een belangrijke rol. Medewerkers die veel contact hebben met bezoekers, klanten of cliënten hebben baat bij training in het omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag. In dit soort trainingen leren zij onder andere signalen van oplopende spanning herkennen, grenzen stellen en gesprekken op een de-escalerende manier voeren.

Daarnaast zijn praktische hulpmiddelen belangrijk. Denk aan een noodknop op strategische plekken, zodat snel hulp kan worden ingeschakeld wanneer een situatie toch uit de hand loopt. Daarbij hoort ook een goed meldingssysteem en een duidelijke terugkoppeling op meldingen van agressie-incidenten.

Aandacht voor de medewerker

Tot slot zijn er maatregelen op persoonsniveau. Medewerkers verschillen in ervaring, weerbaarheid en omgang met lastige situaties.

Persoonlijke begeleiding kan helpen om beter voorbereid te laten zijn op agressie. Dat gaat bijvoorbeeld over het vroeg herkennen van signalen, het stellen van grenzen en het positief assertief reageren.

Agressie op de werkvloer ontstaat zelden uit het niets. Vaak gaat er een hele keten van frustraties aan vooraf. Door aandacht te besteden aan de omgeving, duidelijke processen en goed voorbereide medewerkers kun je veel situaties al in een vroeg stadium voorkomen of de-escaleren. 

Wil je weten hoe jouw organisatie beter kan omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag? Bekijk de trainingen hieronder!